Nejčastějším terčem násilí v ošetřovatelství jsou všeobecné sestry. Bývají jakýmsi nárazníkem mezi lékařem a pacientem. Statistiky uvádějí, že v Česku má zkušenost s agresivním pacientem zhruba 70 procent sester. Proto je velmi důležité vědět, jak reagovat na pacienta, který vykazuje znaky agrese, a jak se v takové situaci zachovat.
Co je to agrese
Agrese znamená útočné jednání, které se projevuje záměrným poškozováním nebo násilným omezováním jiné osoby nebo věci. Může se projevovat fyzickým napadením, ale také verbálně, například urážkami či pomluvami. Ve zdravotnickém zařízení se jako první s problémovým pacientem zpravidla setkává zdravotní sestra. Komunikuje s ním již v čekárně, přijímá ho na oddělení, ošetřuje zranění a předává mu veškeré další pokyny týkající se dalších vyšetření. Sestra také asistuje lékaři při odborných výkonech. Nachází se v přímé blízkosti konfliktního pacienta a může pozorovat změny v jeho chování a veškeré výkyvy jeho nálad.
Nejčastějšími projevy agresi předcházejícího emočního neklidu jsou rozrušení, nervozita, upřený až provokující pohled do očí, napětí ve tváři, nervózní pomrkávání, semknuté rty nebo úšklebky či nepravidelný hlasitý dech. U takového pacienta můžeme také pozorovat, že má pevně sevřené pěsti, nápadně gestikuluje, případně podupává nebo kope do předmětů ve svém okolí. Dalším projevem emočního rozrušení, až agrese je prudké klepání na dveře, bouchání dveřmi či házení dokumentace na stůl nebo strkání do lidí. Agresivní pacient také používá gesta, která připomínají bití. Agrese je znát rovněž z jeho řeči spojené s vulgarismy, urážkami či vyhrožováním. Celková situace působí velmi napjatě.
Jak se chovat k násilnému pacientovi
Typická krizová situace kupříkladu nastává, když zdravotnická záchranná služba přiveze do zdravotnického zařízení potlučeného pacienta v podnapilém stavu. Obvykle je ho třeba vyšetřit, například zrentgenovat mu končetiny nebo provést CT mozku. Posádka záchranky předá pacienta personálu a odjede. Takový pacient se často chová agresivně, jakoukoliv léčbu odmítá a verbálně vyhrožuje zdravotníkům kolem sebe. Občas také vyžaduje podepsání reversu, ale obvykle tohoto právního jednání není schopen. Zdravotníci vědí, že komunikace s agresivním pacientem je velmi náročná. Její zvládání vyžaduje dodržování určitých pravidel. Při setkání s takovým pacientem se v prvé řadě snažte zůstat v klidu. Požádejte o pomoc některého z kolegů. Udržujte přiměřenou a bezpečnou vzdálenost od agresora, myslete na únikovou cestu. Použijte vhodné techniky pro deeskalaci násilí. Snažte se co nejrychleji zjistit, co bylo spouštěcím momentem agresivního chování. Je určitě vhodné pacienta oslovovat celým jménem. Mluvte s ním velmi srozumitelně klidným, ale pevným tónem. Nechte mu čas na rozmyšlenou, aby se mohl soustředit na odpověď. V podobných situacích se snažte navodit pocit důvěry, nenátlakovou atmosféru, poskytněte pacientovi prostor k ventilaci jeho emocí. Podpořte ho, aby vyjádřil své obavy a příčiny hněvu. Vyvarujte se agresivního tónu a prudkých pohybů. Projevte empatii. Pokuste se pacientovi vyhovět. Ujistěte ho, že jeho slova slyšíte a že ho chápete. Zdůrazněte, že se mu snažíte pomoci. Udržujte oční kontakt, nezvedejte ruce, nedělejte prudké pohyby. Snažte se zaujmout přátelský postoj vyjádřený ponecháním paží v dolní polovině těla dlaněmi k pacientovi. Vyvarujte se náhlých úsudků a hodnocení, které by mohly ohrozit bezpečí situace.
Zachovejte klid a obrňte se trpělivostí
Dalším možným řešením je také na pacientův agresivní projev vůbec nereagovat, prostě mlčet. Jenom ho trpělivě vyslechnout, abyste se dozvěděli, co je příčinou jeho neadekvátní reakce. V každém případě při jednání s problémovým pacientem, případně s jeho rodinou, zachovejte klid, respektujte normy společenského chování, a hlavně se nenechte vyprovokovat. A už vůbec ne k hrubému chování. V žádném případě neodpovídejte na agresi protiútokem, ale pozorně vyslechněte, na co si pacient stěžuje a čeho se dožaduje, a zachovávejte akceptující postoj. Neustále dbejte na udržování bezpečné vzdálenosti. Mějte na paměti, že agresor u sebe může mít různé předměty, kterými vás může ohrozit. Pacient někdy křičí a nejde zastavit, vy se však snažte i v takové situaci reagovat klidně, nespěchejte s odpověďmi na jeho podrážděné otázky. Snížíte tím napětí. Maximálně se koncentrujte a zhluboka dýchejte. Teprve pak začněte s neklidným pacientem mluvit. Odpovídejte rozvážně, volte krátké věty a důležité věci mu třeba i několikrát zopakujte. Ujistěte se, že jste jeho slovům dokonale rozuměli tím, že je zopakujete. Dejte pacientovi zřetelně najevo, že vás zajímá jako člověk, že vás samozřejmě zajímá i to, co vám říká. Klidným a jemným tónem hlasu ho ale upozorněte, že vulgaritu a agresivní hrozby nebudete akceptovat.
Nezapomínejte události zapsat do zdravotnické dokumentace
Může se ovšem stát, že všechna opatření a reakce z vaší strany nebyly dostatečné. Agrese neklidného pacienta se stupňuje a jeho hrozby fyzickým napadením se zvyšují. V takovém případě neváhejte a konejte. Napadá-li agresivní pacient zdravotnický personál z důvodu opilosti nebo pod vlivem omamných látek, je třeba povolat Policii České republiky, případně zalarmovat bezpečnostní službu zdravotnického zařízení. V případě, že pacient fyzicky zaútočil, jste oprávněni použít adekvátní způsob sebeobrany. Na pomoc přivolejte kromě ochranky či policie také nejbližší kolegy.
Opilého pacienta, který ohrožuje zdravotníky, narušuje řádný chod oddělení nemocnice nebo ruší ostatní pacienty, můžete také samozřejmě po provedení nejnutnějších vyšetření nechat převézt na záchytnou stanici. V takovém případě je dobré požádat Policii ČR o asistenci. Stejně tak je třeba informovat Policii ČR, pokud agresivní pacient není kvůli svému zdravotnímu stavu způsobilý podepsat revers a zdravotnické zařízení opustí proti vůli personálu. Všechny zmíněné události je třeba zaznamenat do zdravotnické dokumentace.
Pocit vlastního ohrožení vyvolaný napadením agresora se dotkne každého člověka. Zdravotník tento okamžik může chápat jako profesionální selhání, jako nedostatečné zvládnutí situace. Někdy může mít pocit viny, ale i obavy, jak se zachová příště. Komunikace s agresivními pacienty by měla být součástí přípravy profesionálních zdravotníků, abychom tak mohli předcházet stresu a negativním pocitům v takovýchto vypjatých pracovních situacích.
Markéta Mikšová
Odborná spolupráce:
prof. PaedDr. et Mgr. Eva Zacharová, Ph.D., Lékařská fakulta Ostravské univerzity
Foto: 123rf.com
